Vertriebsautomatisierung für KMU: vom neuen Lead zum unterschriebenen Auftrag

Automatisieren Sie zuerst die Übergaben, nicht die Gespräche. In den meisten Verkaufsteams von KMU geht die Zeit zwischen den Schritten verloren: vom Formular ins CRM, vom CRM zur Offerte, von «gewonnen» zur Rechnung und bei Follow-ups, die niemand eingeplant hat. Um diese Schritte zu verbessern, genügt es meist, das vorhandene CRM zu konfigurieren und mit der Buchhaltung zu verbinden, statt eine neue Plattform zu kaufen. Individuell entwickeln sollten Sie nur die Logik, die Ihr CRM nicht abbilden kann, etwa komplexe Preise oder Vertragsgeschäft.

Konfigurieren, verbinden oder entwickeln?

Nutzen Sie die eingebauten Workflows des CRM für Zuweisung, Aufgaben und E-Mail-Vorlagen. Verbinden Sie das CRM mit Ihren anderen Systemen, wenn Daten es verlassen müssen: Offerten, Buchhaltung, ERP, Kalender. Ein individuelles Modul oder CRM entwickeln Sie nur, wenn Ihr Prozess Datenstrukturen braucht, die ein Standard-CRM nicht abbilden kann. Die meisten Projekte kombinieren die ersten beiden Wege und entwickeln wenig oder gar nichts.

	Eingebaute CRM-Workflows	CRM plus Integrationen	Individuelles CRM oder Modul
Deckt ab	Zuweisung, Aufgaben, Vorlagen, Phasenwechsel	Offerten, Buchhaltung, ERP, Kalender	Preislogik, Vertrags- oder Projektgeschäft, ungewöhnliche Daten
Aufwand	Konfiguration	Konfiguration plus API-Arbeit	Softwareprojekt
Grenzen	Nur Daten, die im CRM liegen	Grenzen der jeweiligen API; braucht Monitoring	Die Wartung liegt bei Ihnen
Wählen, wenn	Ihr Prozess zum Modell des CRM passt	Daten andere Systeme erreichen müssen	Standard-CRMs ständig zu Umwegen zwingen

Wie ist das System aufgebaut?

Das CRM ist das führende System für jeden Deal. Die Lead-Erfassung schreibt hinein (siehe Leadgenerierung). Phasenwechsel lösen den nächsten Schritt aus: eine Aufgabe für ein Erstgespräch, eine Offerte aus der Preisliste, eine Follow-up-E-Mail von der Adresse der Verkaufsperson. Die Sequenz prüft den Deal vor jedem Schritt. Hat der Interessent geantwortet oder einen Termin gebucht, oder ist der Deal verloren, stoppt die Sequenz.

Ein gewonnener Deal ruft die API der Buchhaltung auf, legt Kunde und Auftrag an und speichert die Referenz am Deal. Fehlgeschlagene Aufrufe werden wiederholt und gemeldet, nie verworfen.

Dieselbe Regel, vor jedem automatisierten Schritt den aktuellen Stand zu prüfen, wenden wir in unseren eigenen Systemen an. Im System zur Reaktivierung von Affiliates, das wir für einen SaaS-Kunden gebaut haben, geht jeder Nachricht einer vierstufigen Sequenz eine frische Prüfung gegen die Quellplattform voraus; Antworten werden klassifiziert und als Aufgaben an einen Manager weitergegeben.

Beispiel: ein Büromöbel-Anbieter in Bern

Beispielszenario, kein Kundenprojekt.

Ein Unternehmen mit 12 Mitarbeitenden verkauft Büromöbel an Firmen und Schulen. Offerten entstehen in Word aus einer Excel-Preisliste, Follow-ups hängen vom Gedächtnis ab, und gewonnene Aufträge tippt die Büroleitung in bexio ein.

Nach dem Projekt erhält ein qualifizierter Deal im CRM seine Offerte mit einem Klick: Produkte aus der Preisliste, der ausgehandelte Rabatt des Kunden, Lieferbedingungen und MWST, als PDF auf Deutsch oder Französisch. Die Offerte geht von der Adresse der Verkaufsperson hinaus. Kommt nach fünf Arbeitstagen keine Antwort, erhält die Verkaufsperson die Aufgabe, anzurufen. Bestätigt der Kunde, wechselt der Deal auf «gewonnen», Kunde und Auftrag werden in bexio angelegt, und das Lieferteam erhält das geplante Datum. Die Büroleitung prüft den Auftrag, statt ihn abzutippen.

Was sollten Sie vor dem Start prüfen?

Ein individuelles Nachfassen zu einer Offerte, die der Interessent angefragt hat, gehört zu einem laufenden Geschäftskontakt. Automatisierte Werbesequenzen an Personen, die nie angefragt haben, sind in der Schweiz Massenwerbung im Sinne des Bundesgesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (Art. 3 Abs. 1 lit. o UWG) und brauchen eine vorherige Einwilligung, einen korrekten Absender und eine kostenlose Abmeldemöglichkeit; in der EU gelten die DSGVO und die nationalen E-Privacy-Regeln. Halten Sie beides im CRM auseinander.

Drei weitere Punkte kommen in fast jedem Projekt auf, hier am Beispiel der Schweiz:

• Datenschutz. Das revidierte DSG, in Kraft seit dem 1. September 2023, verlangt Datenschutz durch Technik und durch datenschutzfreundliche Voreinstellungen (Art. 7), für Personen in der EU ebenso die DSGVO. Im CRM heisst das: Zugriff nach Rolle, Löschregeln für veraltete Leads und das Wissen, in welchem Land das CRM die Daten speichert.
• MWST. Offerten sollten den richtigen Steuersatz ausweisen. In der Schweiz beträgt der Normalsatz seit dem 1. Januar 2024 8,1 %; für manche Waren gelten reduzierte Sätze. Deshalb sollte die Preisliste den Satz liefern, nicht die Verkaufsperson.
• Sprachen. Vorlagen, Offerten und Sequenzen brauchen oft mehrere Sprachversionen, in der Schweiz etwa Deutsch, Französisch und Italienisch. Die Sprache gehört in den Kontaktdatensatz, nicht in den Kopf der Verkaufsperson.

Wie läuft ein Projekt ab?

1. Analyse. Wir gehen mit Ihrem Team fünf bis zehn aktuelle Deals durch und markieren jeden manuellen Schritt und jede Wartezeit.
2. Architektur. Pipeline-Phasen, Felder, Automatisierungsregeln, Offertvorlage und die Datenzuordnung zu Buchhaltung oder ERP.
3. Umsetzung. CRM-Konfiguration, Offerterstellung, Sequenzen und Integrationen in einer Testumgebung, geprüft an echten Deals aus der Vergangenheit.
4. Go-live. Neue Deals laufen durch den neuen Prozess; offene Deals werden gemeinsam mit dem Team migriert.
5. Optimierung. Nach einem Monat prüfen wir Konversion und Verweildauer pro Phase und passen Regeln an, die das Team bremsen.

Nach der Analyse erhalten Sie eine Offerte mit Festpreis oder in Phasen. Mehr zur Frage, ob Sie entwickeln oder kaufen sollten, lesen Sie im Artikel Individualsoftware oder Standardsoftware.