Automatiser
Nous créons des chatbots pour les entreprises : chat sur le site web, bots WhatsApp et assistants IA reliés à votre CRM, à votre boutique et à vos systèmes de réservation. Pour chaque type de question, nous décidons si c'est un parcours fixe, un modèle de langage ou une personne qui doit répondre, nous fondons les réponses de l'IA sur vos propres contenus et concevons le passage de relais vers votre équipe.
Un chatbot vaut la peine d’être créé lorsque de nombreux clients posent les mêmes questions, ou lorsque chaque conversation doit recueillir les mêmes informations. Sensaria développe des chats pour sites web, des bots WhatsApp et des assistants IA pour des entreprises en Suisse et à l’étranger, et les relie au CRM, à la boutique, à la réservation ou au helpdesk qui se trouvent derrière. Pour chaque type de question, nous décidons si c’est un parcours fixe, un modèle de langage ou une personne qui doit répondre, et nous concevons le passage de relais pour qu’aucune conversation ne finisse dans une impasse. Le bot livré répond à partir de vos contenus, écrit des données propres dans vos systèmes et sait quand s’arrêter.
Utilisez un parcours à règles lorsque le chemin est connu et que le résultat doit être exact : prendre un rendez-vous, vérifier une commande, recueillir les coordonnées d’un lead, tout ce qui écrit dans un système. Utilisez un grand modèle de langage (LLM) lorsque les questions sont ouvertes et formulées de multiples façons, mais que la réponse existe déjà dans vos contenus : détails produits, conditions, questions pratiques. La plupart des bots utiles combinent les deux : le modèle comprend et oriente, et des parcours fixes exécutent les transactions.
| Tâche | Parcours à règles | Assistant IA |
|---|---|---|
| Statut de commande | Recherche par numéro de commande et e-mail via l’API de la boutique | Inutile |
| Prise de rendez-vous | Étapes fixes sur l’API de l’agenda | Transforme « mardi prochain dans l’après-midi » en un créneau à confirmer |
| Qualification des leads | Questions fixes reliées aux champs du CRM | Résume pour le commercial les besoins exprimés librement |
| Questions sur les produits et les conditions | Fonctionne pour une courte FAQ | Répond à partir des contenus approuvés, avec la source |
| Réclamations, questions juridiques ou médicales | Transfert à une personne | Transfert à une personne |
Ne lui donnez que vos contenus approuvés comme base de réponse, et contrôlez ce qu’il produit avant que l’utilisateur ne le voie. Avec chaque question, l’assistant reçoit les passages pertinents de sources que vous maîtrisez (articles d’aide, données produits, conditions générales), a pour instruction de ne répondre qu’à partir d’eux, affiche la source et dit qu’il ne sait pas lorsque rien ne correspond. Prix, stock et données de commande viennent d’appels API en direct, jamais de la mémoire du modèle.
Autour de cela, nous ajoutons les contrôles que nous utilisons dans les fonctions LLM que nous avons développées : validation du texte généré (aucun lien hors de vos domaines, aucun chiffre absent de la source), une réponse de repli fixe, un journal de chaque réponse avec le modèle et la version du prompt, et des plafonds de coût quotidiens. Avant le lancement, le bot est testé sur un jeu de vraies questions de clients avec les réponses attendues. Ce jeu est rejoué après chaque modification des contenus ou du modèle.
Lorsque l’utilisateur demande une personne, lorsque le bot n’a pas compris deux fois de suite, lorsque le sujet est sensible (réclamations, résiliations, tout ce qui est juridique ou médical), ou lorsque le client est identifié comme un compte clé. La transcription et tous les champs recueillis accompagnent le transfert dans le CRM ou le helpdesk : personne ne repose les mêmes questions au client. En dehors des heures d’ouverture, le bot indique quand quelqu’un répondra et ouvre un ticket.
Le bot ne se fait jamais passer pour un humain. Le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence indique qu’en vertu du droit actuel, les utilisateurs doivent être informés lorsqu’ils communiquent avec une machine (le PFPDT sur l’IA et la protection des données), et l’article 50 du règlement européen sur l’IA exige la même chose pour les utilisateurs dans l’UE à partir du 2 août 2026.
Les bots WhatsApp fonctionnent sur la WhatsApp Business Platform de Meta, via la Cloud API ou un Business Solution Provider. Vous ne pouvez écrire qu’aux utilisateurs qui ont donné leur accord. Les réponses libres sont possibles pendant 24 heures après le dernier message du client ; ensuite, seuls des modèles préapprouvés sont autorisés. Depuis le 15 janvier 2026, les Business Solution Terms de Meta excluent les assistants IA généralistes, tandis que les bots qui servent un objectif métier précis, comme le support, les réservations ou les commandes, restent autorisés.
Nous avons développé une messagerie WhatsApp via l’API d’un prestataire pour une app e-commerce : modèles de messages, déclencheurs de chatbot, récupération de paniers et widgets pour sites web. L’annuaire d’API de communication que nous avons développé compare les fournisseurs de l’API WhatsApp Business sur la base de faits sourcés et datés.
Un bot qui n’accède pas à vos systèmes ne peut que parler. Nous le connectons par une petite couche d’outils avec des opérations autorisées sur liste : lire un statut de commande, créer un lead avec sa transcription dans le CRM, réserver un créneau, ouvrir un ticket. L’accès est en lecture seule partout où c’est possible : le serveur MCP que nous avons développé pour un annuaire d’API de communication, que les agents IA interrogent directement, n’expose que des outils en lecture seule. Pour les parcours de leads, voyez l’automatisation CRM.
Les historiques de conversation sont des données personnelles : la LPD révisée s’applique aux données traitées en Suisse, le RGPD aux personnes dans l’UE. Nous fixons une durée de conservation des transcriptions, n’envoyons au fournisseur de LLM que ce dont une question a besoin, et choisissons un fournisseur et une configuration conformes à vos exigences de protection des données.
| Facteur | Pourquoi il compte |
|---|---|
| Canaux | Site web, WhatsApp ou les deux ; WhatsApp exige un compte business, un numéro et des modèles approuvés |
| Parcours et intentions | Chaque parcours transactionnel est conçu et testé séparément |
| Préparation des contenus | Les réponses ne valent que ce que valent les sources approuvées qui les fondent |
| Intégrations | Connexions au CRM, à la boutique, à l’agenda ou au helpdesk |
| Langues | Contenus et tests pour chaque langue prise en charge |
| Coûts d’exploitation | L’utilisation du LLM augmente avec les conversations ; les modèles WhatsApp sont facturés par message |
Après une courte phase de découverte, nous envoyons une offre à prix forfaitaire ou par étapes, avec une estimation des coûts mensuels d’exploitation.
Les leads issus du bot entrent dans votre CRM et peuvent lancer des parcours d’automatisation marketing. L’accès aux systèmes passe par les intégrations API. Pour l’e-mail, le SMS, WhatsApp et le chat dans un même flux, voyez notre solution de communication client. Notre page IA et automatisation présente d’autres usages des modèles de langage en entreprise.
Nous avons mis des modèles de langage en production dans des fonctionnalités dotées des contrôles décrits plus haut : réponses validées avec repli, enregistrement du modèle et de la version du prompt pour chaque réponse, plafonds de coût. Nous avons aussi développé une messagerie WhatsApp via l’API d’un prestataire et des serveurs MCP pour agents IA. Sensaria AG est une entreprise suisse, et nous concevons et testons les bots en français, en allemand, en italien et en anglais.
Ce qui est inclus
Un widget de chat sur votre site, dans vos langues, qui indique clairement qu'il s'agit d'un bot et offre un moyen visible de joindre une personne.
Des bots sur la WhatsApp Business Platform avec gestion de l'opt-in, messages modèles pour tout ce qui sort de la fenêtre de 24 heures, et parcours de commande ou de réservation.
Des réponses tirées de sources approuvées, comme les articles d'aide, les données produits et les conditions générales, avec la source affichée et une réponse de repli lorsque rien ne correspond.
Des questions structurées reliées aux champs du CRM, un résumé des besoins exprimés librement pour la vente, et la prise de rendez-vous dans la même conversation.
Statut de commande, retours, changements de rendez-vous et questions de compte traités via les API de vos systèmes.
Des parcours en plusieurs étapes avec embranchements, contrôles de données et confirmations, où le modèle de langage comprend la demande et une logique fixe l'exécute.
Règles de transfert, transcription complète et champs collectés transmis au CRM ou au helpdesk, et des messages honnêtes en dehors des heures d'ouverture.
Une petite couche d'outils avec des opérations autorisées sur liste : lire un statut de commande, créer un lead, réserver un créneau, ouvrir un ticket.
Un jeu de questions réelles rejoué après chaque modification, une revue des questions restées sans réponse, et des alertes sur les coûts et les taux d'erreur.
Scénarios types
Les questions récurrentes sur la livraison, les retours, les horaires d'ouverture ou l'utilisation des produits obtiennent une réponse 24 h sur 24, et les cas complexes sont transmis à l'équipe.
Le visiteur décrit son besoin ; le bot pose les questions de qualification, crée le lead dans le CRM et propose un créneau de rendez-vous.
Confirmations de commande et avis de livraison sous forme de modèles approuvés, et réponses aux questions de suivi pendant la fenêtre de service.
Réserver, déplacer et annuler des rendez-vous dans l'agenda réel, avec une confirmation et un rappel.
Vos collaborateurs posent des questions sur les directives, les spécifications produits ou les procédures et obtiennent des réponses avec un lien vers le document source.
FAQ
Elle commence par les questions et les tâches que le bot doit traiter, tirées de vrais e-mails de support et d'historiques de chat. Nous concevons ensuite les parcours et les règles de transfert, préparons les contenus approuvés à partir desquels l'IA peut répondre, connectons les API du CRM, de la boutique ou de la réservation, et mettons en place le canal : widget sur le site, WhatsApp ou les deux. Avant le lancement, le bot est testé sur de vraies questions ; après, les questions sans réponse et les coûts sont suivis.
Lorsque les questions sont ouvertes, formulées de mille façons, et que les réponses existent dans votre documentation : détails produits, conditions, dépannage. Les parcours à règles sont meilleurs lorsque les étapes sont fixes et que le résultat doit être exact, comme une réservation, une recherche de commande ou un formulaire de lead. La plupart des bots en production combinent les deux : le modèle de langage comprend la demande, et des parcours fixes exécutent tout ce qui modifie des données.
Le bot ne répond qu'à partir de sources approuvées qui lui sont transmises avec chaque question, les affiche et dit qu'il ne sait pas lorsque rien ne correspond. Les données en direct, comme les prix ou le statut d'une commande, viennent des API, pas du modèle. Le texte généré est validé avant d'être affiché, une réponse de repli fixe remplace tout ce qui échoue, et un jeu de questions réelles est rejoué après chaque modification. Les sujets sensibles sont confiés à une personne.
Uniquement aux clients qui ont accepté de recevoir vos messages sur WhatsApp. Dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client, le bot peut répondre librement. En dehors de cette fenêtre, et pour tout ce que vous initiez vous-même, comme des rappels ou des suivis de commande, WhatsApp n'autorise que des modèles approuvés par Meta. Les messages promotionnels sont en outre soumis aux règles de consentement pour la publicité, en Suisse comme dans l'UE.
Oui. Le PFPDT considère qu'en vertu de la loi fédérale sur la protection des données, les utilisateurs doivent être informés lorsqu'ils communiquent avec une machine, et pour les utilisateurs dans l'UE, le règlement européen sur l'IA impose cette information à partir du 2 août 2026. Une mention claire dans la fenêtre de chat et dans le premier message du bot suffit. Le bot ne doit jamais se faire passer pour une personne.
Oui. Le bot pose les questions de qualification que vous définissez, relie les réponses aux champs du CRM, et crée ou met à jour le contact et l'affaire avec la transcription complète et la page ou la campagne d'où vient le visiteur. Les contacts existants sont rapprochés sur l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone. Ensuite, les règles d'attribution et de relance du CRM prennent le relais, comme pour tout autre lead.
Les coûts d'exploitation ont trois sources : l'utilisation du modèle de langage, qui augmente avec le nombre et la longueur des conversations ; les frais de canal, comme la facturation par message de Meta pour les modèles WhatsApp ; l'hébergement et la supervision. Nous fixons des plafonds de coût quotidiens pour que l'usage ne s'emballe pas, et l'offre comprend une estimation des coûts mensuels d'exploitation pour le volume attendu.
Technologies utilisées
TechnologiesChat sur le site web, bots WhatsApp et assistants IA qui répondent à partir de vos contenus, qualifient les leads dans le CRM, traitent les demandes courantes via vos systèmes et passent la main au bon moment.