Communication client omnicanale : e-mail, SMS, WhatsApp et chat réunis

Partez de la fiche client, pas des canaux. La plupart des entreprises ajoutent l’e-mail, le SMS, WhatsApp et le chat un outil après l’autre, et chaque outil garde ses propres contacts, consentements et historique. La solution : une fiche par client, qui enregistre la langue, le canal préféré et le consentement par canal, et un seul jeu de règles qui décide quel événement déclenche quel message. Les canaux deviennent alors des sorties interchangeables. Dans la plupart des cas, vous pouvez garder vos fournisseurs actuels ; ce qui change, c’est qui décide et où se trouvent les données.

Quel canal pour quel message ?

Chaque canal a son coût, sa portée et ses règles. L’e-mail est bon marché et transporte des documents, mais doit franchir les filtres anti-spam. Le SMS atteint n’importe quel téléphone et convient aux messages courts et urgents, avec un prix par message. WhatsApp est idéal pour le service dans les deux sens avec des clients qui y ont consenti. Un chatbot répond aux questions avant que quiconque ait besoin d’appeler. Choisissez le canal selon le message, pas par habitude.

Canal	Adapté pour	Consentement marketing	Structure des coûts	Points d’attention
E-mail	Reçus, documents, newsletters	Requis, avec une exception pour les clients existants	Faible par message	Authentification et arrivée en spam
SMS	Rappels, créneaux de livraison, codes	Même règle que pour l’e-mail	Par message ; un texte long est facturé comme plusieurs SMS	Format court, pas de contenu riche
WhatsApp Business API	Service dans les deux sens, notifications	Requis, et Meta exige un opt-in	Par message modèle, tarif fixé par Meta	Les modèles doivent être approuvés par Meta
Chatbot du site	Questions avant achat, statut, orientation	Non requis : c’est le visiteur qui engage la conversation	Hébergement et usage de l’IA	Doit pouvoir passer la main à une personne

Comment le système est-il construit ?

Les événements viennent des systèmes où les choses se passent : la boutique envoie « commande payée », l’outil de réservation « rendez-vous demain », l’ERP « livraison planifiée ». Une couche de règles lit la fiche client, vérifie le consentement pour les messages marketing, choisit le canal et la langue, et envoie via l’API du fournisseur. Statut de distribution, réponses et désinscriptions reviennent par webhook et sont écrits sur la même fiche.

Deux choix de conception comptent plus que les autres. D’abord, une liste d’exclusion unique : dans les plateformes de prospection que nous avons construites pour un client SaaS, une désinscription ou un rejet enregistré par une instance est respecté par toutes les autres (plateforme de détection de startups et de prospection). Ensuite, l’hygiène d’envoi : domaines authentifiés et surveillance de la délivrabilité. Pour un benchmark de délivrabilité e-mail, nous avons développé une série d’outils gratuits, dont des vérificateurs SPF, DKIM et DMARC, et l’annuaire d’API de communication que nous avons réalisé compare les API d’e-mail, de SMS, d’OTP et de WhatsApp en sourçant chaque information : nous choisissons donc les fournisseurs sur la base d’éléments documentés.

Exemple : un garage avec deux sites près de Lucerne

Scénario illustratif, pas un projet client.

Un garage avec deux ateliers et une petite équipe de vente prend les rendez-vous d’entretien par téléphone et par e-mail. Les clients ne reçoivent aucune confirmation, les rappels partent sur papier, et la saison des changements de pneus, au printemps et en automne, sature les lignes téléphoniques.

Après le projet, une réservation en ligne génère une confirmation par e-mail et un rappel SMS la veille. Quand la voiture est prête, le client reçoit un message WhatsApp s’il y a consenti, sinon un SMS. Un chatbot sur le site répond aux questions sur les horaires, sur les prix des prestations standard et à « ma voiture est-elle prête ? » à partir du système de l’atelier. Avant chaque saison des pneus, les clients qui ont donné leur consentement marketing, ou qui relèvent de l’exception pour les clients existants, reçoivent un e-mail avec un lien de réservation. Tout ce qu’ils répondent, sur n’importe quel canal, arrive sur leur fiche.

Quelles règles s’appliquent à l’e-mail, au SMS et à WhatsApp ?

En Suisse, selon la loi fédérale contre la concurrence déloyale (art. 3, al. 1, let. o LCD), la publicité de masse par e-mail, SMS ou canaux similaires exige un consentement préalable, l’indication correcte de l’expéditeur et un moyen de refus gratuit et simple. Les clients existants peuvent recevoir de la publicité pour des produits similaires s’ils ont eu la possibilité de la refuser. Les confirmations de commande et les rappels de rendez-vous sont en général considérés comme des messages de service et non comme de la publicité, tant que vous n’y glissez pas de promotions. Pour les destinataires dans l’UE, le RGPD et les règles nationales issues de la directive ePrivacy fixent des exigences comparables.

En Suisse, les boutiques en ligne doivent aussi confirmer les commandes sans délai par voie électronique (art. 3, al. 1, let. s LCD). Pour les données traitées en Suisse, la LPD révisée exige que votre déclaration de protection des données nomme les destinataires, ou catégories de destinataires, des données clients et, lorsque des fournisseurs les stockent à l’étranger, les pays concernés. La page du PFPDT consacrée à la publicité résume les règles de consentement.

Comment se déroule un projet ?

1. Découverte. Nous recensons chaque message que vous envoyez aujourd’hui : depuis quel outil, à qui, sur quelle base de consentement.
2. Architecture. Modèle de données client, stockage du consentement, liste des événements, règles de canal et choix des fournisseurs.
3. Développement. Modèles dans chaque langue, intégrations et chatbot, testés en préproduction avec des numéros et des adresses de test.
4. Lancement. D’abord les messages de service, puis les flux marketing une fois les données de consentement propres.
5. Itération. Taux de distribution, de réponse et de désinscription analysés par type de message ; les messages dont personne n’a besoin sont supprimés.

Vous recevez une offre à prix forfaitaire ou par phases après la phase de découverte. Pour les boutiques en ligne, les flux liés aux commandes sont traités sur la page automatisation e-commerce.